餐饮部培训计划 (1)WPS文字 文档7页

　餐饮部培训计划第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。　　第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。　　第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。　　第五课：规范礼貌用语及操作程序。　　第六课：楼面部接待过程（详细讲解）　　第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。　　第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。　　第九课：如何冲名茶。　　第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。　　第十一课：如何成为一名出色的服务员。　　第十二课：厅房服务的详细程序。　新员工培训中存在的3个问题有人问起我，老师，你是怎么看互动的呢？在培训现场，怎样互动呢？顾名思义，互动，要有两个方面，一个是“互”一个是“动”。所谓“互”，当然至少有两方，才好交互起来。所谓“动”，当然要动起来，要互相激发，要动手、动脚、动嘴、动脑或动身体。在培训现场中，讲师、学员、事情和场地，构成了互动中的“互”。所谓“动”的方式，可以用加德纳的多元智能来概括，也就是激发学员的语言、逻辑、音乐、图画、人际关系、运动、内省、观察自然的智能。这样的“互”和“动”的组合，就构成了教学中的互动。比如说。 1、讲师可以和学员互动。讲师可以用提问的方式，通过问一个学员，一组学员，或所有学员问题，来完成和学员的互动。比如讲师问：“每天在外面做销售，辛苦不辛苦？”学员说：“辛苦。”讲师继续问：“俗话说，做业务是，起的比，鸡早，吃的比”（讲师不说话，微笑着，露出8颗牙齿，看着学员）。学员说：“比猪差。”讲师继续引导地为：“挣得比？”学员（开心而会意地）说：“民工少。”你看这象不象某歌星，在台上个歌迷互动。歌星说：“深圳的朋友们，大家好。”歌迷说：“好。”歌星说：“大家跟我唱，我曾经问个不休，”歌迷唱：“你可曾跟我走等。”歌迷随着歌星的歌声，开始台上台下，共唱一首歌，其乐融融。不过讲师和学员的互动，讲师最好不要只和一个学员互动，也就是不要点学员的名字。万一那个学员没有准备好，他会很尴尬，甚至很没面子，其他学员也没有安全感。凡是上课点名的讲师，授课技巧都值得怀疑。2、学员和学员的互动。可以让一个学员和一个学员的互动，这就是我们在教学中，经常说的角色扮演了。一个扮演销售代表，一个扮演客户，两个人在教室，开始了模拟销售。或者以小组为单位，开始小组的案例讨论，或经验交流，甚至小组里开展批评与自我批评，用到我们前面说的8种，多元智能的手段，都是学员和学员之间的互动。有的讲师甚至开展，学员小组之间的互动。小组之间的竞赛。小组之间的互相教学。3、学员和事情的互动。学员一个人，或者一个小组，或者一群，或者所有的学员，大家一起来做个活动，就属于学员和事情的互动。这里的事情，可以是大家一起创作一首歌，可以是做个户外或室内的游戏，可以是大家一起来扮演个情景剧，可以是大家一起来作画，可以是大家一起来学习企业文化的书本。这些学员和某个事情发生了关系，都属于互动的范畴。4、学员和环境的互动。比如让学员到教室外的街道上，销售某个产品。比如让学员到教室旁边的工作现场，观察店面的销售，回头总结。比如说让学员利用教室的材料，来团队合作，完成什么作品。这些都属于学员和环境的互动。当然也有讲师和环境的互动，不过比较少，更多的是学员和环境。 以上只是举例说出了，教学互动中，不同的形式，只能给广大读者做个参考。重点来看，还是我们前面说的讲师、学员、事情和场地，和8种多元智能的排列组合，构成了各种各样的互动形式。具体适合你那个培训，你将采取什么互动方式，要靠你自己按照前面的思路来组合了。酒店餐饮前厅培训计划酒店餐饮前厅培训计划一：培训开课二：酒店文化（包括餐厅概述，培训意义，酒店目标，酒店价值！如果是连锁店应该加上连锁概述及趋势！）三：军训四：礼仪礼貌五：仪容仪表六：端托七：铺台布八：搬台九：斟茶斟酒十：餐巾折花十一：上餐分汤 十二：点餐点酒水十三：分单走单　1.服务员帮客人点菜后，分别将不同的菜式、酒水等，分类写在点菜卡的背面(名称、制作方式、份量、重量等)。2.如果客人是“加点”的菜式，必须在菜的名称后面写上“加”。3.将点菜卡交给抄单员填写，酒水由服务员自己写单，凭酒水单到酒吧领取(酒水单要收银盖印后方可有效)十四：服务流程十五：席间服务十六：买单十七：岗位职责十八：服务意识一、个性化服务其实就在我们身边酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店管理服务理念对我们业内人士来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而“标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。“个性化服务”到底离我们多远？它是否真是“只可意会，不可言传” ?它是否真的可有可无？其实理解“个性化”并不难，要用心观察、要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的，“个性化服务”就在我们的身边。二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但也有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的效果。酒店服务人员提供的服务也是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。因此，提高员工素质，是提高宾客满意度的前提。要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作，一是要通过各种激励措施，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式；二是要为酒店员工提供参与管理的机会，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。另外，服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。譬如这一案例：“某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。”这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”；不要用“请稍等”，而改用“马上来”；不要说“对不起，没办法”，而改为“您能否选择……”。说话要与“形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。从细微处入手，辅之以真诚，广大宾客一定会对我们的服务说“OK”，让每一位宾客感受到贵宾的特色服务。十九：服从意识 随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。其实，服从是一种美德，只是许多人都误解了，对“服从”两字很不服气，以为“服从”了有损其尊严，有损其个性。服从有益成长的规范，并非就是坏事。张扬个性没有错，服从应该服从的，同样没有错，更能体现一个人的素质与品德。二十一：安全意识所谓安全意识，就是人们头脑中建立起来的生产必须安全的观念，也就是人们在生产活动中各种各样有可能对自己或他人造成伤害的外在环境条件的一种戒备和警觉的心理状态二十二：团队意识　团队意识是一种主动性的意识，将自己融入整个团体对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度的发挥自己的作用。而仅仅是服从命令只是被动的，消极的。前者可以促进团队的发展，而后者只是简单的拼凑。二十四：常见问题解答二十五：餐品认识二十六：餐品讲解 二十七：推销技巧二十八：常用品的应用与维修二十九：了解酒水及推销三十：节约意识三十一：各种宴会敬酒词三十二：各岗位常见毛病三十三：劳动条例三十四：考核三十五：结业